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新型非緊急救助服務系統:Contact Center+GRP

焦 躍 2006/06/07

　　引言：緊急救助服務系統與非緊急救助服務系統之于和諧社會猶如人體之雙目、雙耳，亦如人體之左膀右臂，密不可分，相輔相成，缺一不可。從邏輯學的角度出發(fā)，緊急救助服務系統與非緊急救助服務系統之間存在結構上的互補性和功能上的（有限）可替代性；再用集合論的角度去看，兩者之間的并集隸屬于一個全集（社會公共安全集合），兩者的交集不是空集，而是兩者的共同技術結構與社會需求。

　　緊急救助服務系統（或稱應急聯動系統）在中國很多城市已經開始建設，其社會效益與經濟效益日漸突顯；而具有同樣重要作用的非緊急救助服務系統的建設也已經提到很多政府部門的案頭，非緊急求助服務系統的建設具有社會管理和公共服務的兩方面重要作用。其社會與人民的迫切需要性與緊迫性將在“權為民所用、情為民所系、利為民所謀” 的和諧社會與服務型政府中得到極致的體現。

　　一、非緊急救助服務系統的來由

　　目前在國內對緊急救助服務系統的定義、功能、組成等不盡相同，在很多文章中都有闡述。究其原因與政策體制、當地社會文化、基礎設施等具體因素有關，所以無需在概念層次上討論“對與錯”“是與否”，而最直接的檢驗標準就是系統運行所產生的社會效益與經濟效益。

　　正是由于緊急救助服務系統與非緊急救助服務系統是互補關系，同時國內的緊急救助服務系統尚無準確的定義，所以非緊急救助服務系統亦沒有嚴格的概念約束。只需達到這樣的全集即可：緊急救助服務系統 + 非緊急救助服務系統 = 1 。用一句通俗的話來形容就是“東墻與西墻” 的關系。因而我們在本文中不討論如何給國內的非緊急救助服務系統下定義，只想從兩個案例中得到一些啟示。

　　案例一：在英國，999是全國公眾最熟悉的求助號碼，因此很多非緊急類事務，公眾往往也是撥打999來求助。根據英國電信的統計，在某一時期打入999/112的電話共為3050萬個，其中50%屬于明顯的非緊急類業(yè)務，被接線員直接過濾掉；在剩下的1500萬個電話中，58%(870萬)的電話要求接入警局，34%的電話要求接入醫(yī)療緊急救護系統，7%屬于火警，不到1%的電話被接入海岸警衛(wèi)隊。可見，警局是999電話的主要去處，而在接入警局的870萬個電話中，70%(609萬)不需要立即回應，即不屬于緊急類事務。這些不當電話的打入增加了警局的壓力，也影響了警局對緊急事務的處理能力。

　　為減輕警局的壓力，英國內政部(Home Office)在2001年出臺的跨世紀規(guī)劃“警察新世紀——改革藍圖”報告中首次提出“非緊急類號碼統一”(Single non-emergency number，簡稱SNEN)的問題，希望在全國范圍內統一推出非緊急類公益短號碼，并希望該號碼能如999一樣簡短且容易記憶，從而使公眾可以根據事情的緊急程度選擇不同的號碼，減少通過999打入警局的不當報警電話，減輕警局處理不當電話的壓力。
英國全國范圍內分三個階段推廣。第一階段，計劃到2006年中期，與警局及地方相關機構合作，在7個區(qū)域開始試點；第二階段，到2007年中期，進一步擴大試點區(qū)域；第三階段，到2008年，在全國統一推廣非緊急類短號碼統一業(yè)務。也就是說，到2008年，101將與999一樣成為公眾最熟悉的求助號碼，公眾將根據事務的緊急與否選擇不同的短號碼，999的壓力將得到減輕，公眾的利益也能得到相應保證，可謂一舉兩得。

　　案例二：在美國"9·11"事件以后，許多城市的911求助線路變得擁擠不堪，因此，啟動311求助系統引起了社會各界的日益關注。在開通311電話的地區(qū)，居民只需撥打該免費電話就可向當地的警署和政府部門進行非緊急求助。與911系統一樣，311話務中心實行24小時全天候服務，但只受理居民的求助，部分地區(qū)的311系統能為居民提供一切市政服務。311話務員同時也要接受911緊應急服務的培訓。

　　1996年，美國馬里蘭州的巴爾的摩市率先安裝完成311電話線路。在開通后的兩個月里，42%的911電話分流至311電話線路，從而使911應急服 務效率得以大幅度提高。2002年7月，洛杉磯市將投資500萬美元啟動311系統受理市政服務投訴，讓市民"一個電話就能打到市政廳"。紐約市長邁克爾·布隆伯格承諾，2003年紐約市也將效仿以上做法，整合熱線電話系統，最終實現紐約市民只需撥打311和911電話就可向政府求助一切事情。

　　美國城市3-1-1政府服務熱線系統，是市政府為市民服務的一個專設部門，是直接對市長負責的政府機構。熱線使用英語、西班牙語等多種語言，為市民提供每天24小時每周7天的服務。除普通電話外，市民可以通過TDD聾啞人對話系統、電子郵件、傳真等向3-1-1服務熱線尋求幫助。熱線的建立使市民不需要記很多的服務熱線電話號碼，大幅度地減少了打入9-1-1緊急救助服務系統的電話。通過格式化、標準化的政府服務電話處理程序和建立過程跟蹤程序，對問題處理的全過程實施追蹤，極大地方便了市民。調查顯示95%的市民認為，將電話打到3-1-1比直接打到政府業(yè)務部門，咨詢政府得到解答或者問題得到相應的處理的反應速度更快。同時通過采用現代技術，規(guī)范了300多種問題處理格式，并將市民經常提問的問題歸納儲存在數據庫中，接線員在線處理問題時，通過關鍵詞檢索方式迅速找到答案。

　　二、何謂Contact Center？

　　聯絡中心即Contact Center，它不同于傳統的客服中心，僅僅聯系客戶，而是傳統的Call Center 與CRM的有機結合。對于它來說，與客戶聯系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網絡（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

　　隨著計算機技術、網絡技術、數據庫技術、Internet技術、VoIP技術等各種技術的飛速發(fā)展，以及客戶服務理念和實踐的不斷深化，Contact Center正面臨著新的挑戰(zhàn)：
　　Contact Center能夠為用戶提供的從客戶信息收集、銷售、客戶服務與關懷，到營銷宣傳全過程的客戶關系管理整體解決方案，完成從與客戶的互動到內部以客戶服務為中心的完整協作過程�？偨Y該系統的功能和特點如下：
　　1. 強大的系統處理能力
　　2. 多種媒體的接入能力
　　3. 豐富的路由策略
　　4. 靈活的組網方式
　　5. 完善的外呼系統
　　6. 虛擬聯絡中心
　　7. 網絡聯絡中心
　　8. 完善的運營管理功能
　　9. 開放的業(yè)務開發(fā)環(huán)境

　　建設聯絡中心（Contact Center）的優(yōu)勢在于：
　　Contact Center的邏輯結構圖如下：


　　三、何謂GRP？

　　GRP是一個新的概念，其理論靈感借助于企業(yè)資源供應（ERP），其設計實踐來源于中國電子政務的發(fā)展。本人比較贊同和欣賞北京用友政務公司提出GRP（政府資源規(guī)劃）理念。下面摘抄孫玉冰的一些觀點以饗讀者。

　　GRP來源于ERP，即面向政府領域，提供政府資源規(guī)劃，有些為了強調GRP與ERP的緊密關系，甚至將GRP稱為GERP。

　　從管理思想層次上，GRP管理思想的核心是政務流程管理和政府資源集成。無論對于實際的政務工作，還是電子化的政務工作而言，流程化是政務工作中一個非常顯著的特點。GRP中的政府流程是一個端到端(End to End)的請求響應鏈條(Request-Response Chain)。端到端是指任何一個政府流程都會有開始節(jié)點和結束節(jié)點，也即政府流程在運作過程中肯定會終止；請求響應鏈條是指在任何一個政府流程中，無論是主動的，還是被動的方式，無論是基于事件驅動的方式，還是通過數據驅動的方式，該流程都將會通過請求響應的方式進行運作，并最終到達結束節(jié)點。在請求響應鏈條中的每一個節(jié)點中，都將對政府資源進行整合，并附加或限定政府資源所進行的操作或者對于這些資源所進行的操作。因此可以說，政府流程管理就是以政府資源合理配置、政府流程不斷優(yōu)化為目標，通過政府流程對政府資源進行整合以更好地服務于政府或公眾的自身迭代過程。從宏觀上講，政府流程管理本身就是對政府資源進行集成的管理，在政府流程中的每一個節(jié)點上，任何一個活動都需要政府資源的參與和運作才能夠完成，政府流程將政府資源有機地聯系在一起，協同工作，合理配置并發(fā)揮其最大效力。反過來，政府資源的合理配置也促進了政府流程的優(yōu)化，簡化政府工作步驟，提高政府工作效率，提升政府服務質量。從微觀上講，政府資源的集成可以通過門戶、數據庫接口、格式文件等工具或方式進行，具體也可能表現為很多形式，比如一個政府工作人員參與某一個流程做一項具體的工作、政府流程中某一個活動需要從某一個已有系統中提取某一個數據或者通過某一個已有系統發(fā)送郵件、即時通知等。目前電子政務建設過程中，政府資源集成主要表現在對電子政務應用系統的集成、電子政務信息的集成和政府資源的合理配置和優(yōu)化方面。

　　從應用軟件層次上，GRP應用軟件是以GRP管理思想為靈魂的，綜合使用C/S或B/S架構、數據庫技術、圖形用戶界面、網絡通信技術、商業(yè)智能理論和工具、績效管理理論和方法等，面向電子政務領域提供的采集、整理、管理、交換、查詢、統計、匯總、分析、報表或相關智能應用的軟件工具。GRP應用軟件從具體表現形式上可以劃分為很多種，比如從軟件功能上劃分，可以包括政府人事管理軟件、政府物資管理軟件、政府財務管理軟件、政府資產管理軟件、政府工資管理軟件、政府績效管理軟件、政府采購軟件、政府辦公自動化軟件等；從應用行業(yè)劃分，可以包括財政管理軟件、審計管理軟件、稅務管理軟件、國資管理軟件、國庫集中管理軟件等；從軟件應用模式上劃分，可以分為B/S結構軟件、C/S結構軟件，其中B/S結構軟件又可以分為大集中式應用軟件、分布集中式應用軟件或者實時集中軟件和定期集中軟件。

　　從管理系統層次上，GRP管理系統則是整合GRP應用軟件，面向政府領域，利用政府機構基礎設施，所提供的區(qū)域性電子政務應用或者行業(yè)性電子政務應用的整體解決方案。從覆蓋范圍角度，GRP管理系統涵蓋了政府管理制度和管理方法、相關GRP應用軟件、政府各項工作流程、政府各種資源以及政府信息化基礎設施中各種計算機硬件、軟件、工具等。

　　GRP的兩個最為重要的思想為政務流程管理和信息集成。政務流程管理不但需要涵蓋政府機構內部的政務工作流程，還需要包括本單位的上下級管理機構的相關流程。信息集成包括了應用集成、數據共享、資源整合。首先，GRP需要集成政府部門已經存在的應用系統，消除應用碎片和信息孤島；其次，GRP也要求在整個政務流程中實現數據共享，減少政務工作復雜度，同時也能夠實現政府信息資源的市場價值和信息增值；最后，資源整合是指要打破各級政府和部門對資源的壟斷和封閉，強化政府資源的不斷開發(fā)、更新和維護，使政府資源真正服務于社會，創(chuàng)在社會效益和經濟效益。

　　四、何謂新型非緊急救助服務系統？

　　簡言之，本文中提到的新型非緊急救助服務系統的“新”主要從兩個方面來解讀：1、需求層的“新”。從社會發(fā)展變遷、人民需求變化、政府的職能轉變等社會學的方面來看，隨著生活水平的提高，人民需求的多樣化和差異化，社會進步所帶來的矛盾和風險的不確定性增強。德國著名社會學家烏而里希貝克在《風險社會》一書中開篇明義地提出：“在發(fā)達的現代性中，財富的社會生產系統地伴隨著風險的社會生產。”由此可見，社會在享受著“新”的體驗的同時也在經歷著“新”的考驗。2、技術層的“新”。隨著計算機技術、網絡技術、數據庫技術、Internet技術、VoIP技術等各種技術的飛速發(fā)展，以及客戶服務理念和實踐的不斷深化，我們必然要循著新的技術途徑來達到為人類社會服務的目的。

　　用科學發(fā)展觀來解釋前面提到的兩個“新”，是繼承、是發(fā)展、是揚棄、是創(chuàng)新。但是要特別注意到決不是新需求的簡單實踐或者新技術的簡單堆砌。限于篇幅的原因，作者將在今后的文章中更加詳細地從技術角度闡述新型非緊急救助服務系統的總體結構、業(yè)務流程與詳細功能。而在這里只提出總體結構的框圖。


　　在進行非緊急救助服務系統的總體設計時一定要遵循以下原則：

　　應充分適應城市發(fā)展的需要，遵循長遠規(guī)劃、充分論證、可靠實用的原則，確保系統高效智能、反應靈敏、操作簡單、安全穩(wěn)定、維護方便、升級擴容靈活的特點。主要考慮以下方面：
　　新型非緊急救助服務系統的構成根據需求與應用的差異性會有所不同，但是基本上應該包含以下子系統（僅供參考）：

　　五、新型非緊急救助服務系統的社會滿意度評估

　　服務型的政府建設非緊急救助服務系統的目的不言而喻，那么“以民為本”“為民服務”的理念必然是系統建設、運營與管理的主旋律。政府建設了非緊急救助服務系統，服務的對象是否滿意？也就是說老百姓是否買帳、領情？同時如何來評價內部工作績效，并優(yōu)化政務辦公流程？等等這類的問題是系統建設之后，使用者與受益者要面臨的問題。

　　非緊急救助服務系統的建設、運營管理、反饋、持續(xù)發(fā)展與改善是一個螺旋上升的過程，系統本身應該具備自學習的能力，并由此形成一個良性循環(huán)。相對整個社會來說，非緊急救助服務系統是一個具有正反饋環(huán)節(jié)的管理系統，或稱正反饋閉環(huán)管理系統，系統具有自激循環(huán)的性質。而“社會滿意度”就是一個信息反饋環(huán)節(jié)中的正反饋量。


　　目前，對新型非緊急救助服務系統的社會滿意度評估方法還沒有確定或者專屬的方法，通過對比顧客——商家的行為關系與市民——服務型政府的行為關系發(fā)現兩者有著非常接近的行為特征和價值形態(tài)。所以借鑒了國內外有關顧客滿意度的評估方法。所謂“社會滿意度”，就是市民通過對使用非緊急救助服務系統所達到的結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，市民就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，市民就滿意；如果感知效果超過期望，市民就會高度滿意或欣喜。

　　用數學公式可以表示為：

　　1. 當滿意的數值小于 1 時，即沒有達到期望目標。該值越小，表示越不滿意。

　　2. 當滿意的數值等于 1 或接近于 1 時，表示與期望值是相匹配的，這時表現出滿意。

　　3. 當滿意的數值大于 1 時，感知到的效果超過了期望，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。

　　近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進行評估，很有成效。CSI是用于評價產品(硬件、軟件、服務、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數，也是評價產品質量的一種綜合指數。設顧客對產品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n), 則顧客滿意度指數CSI是qi 的函數：

　　式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n)

　　對于qi，應由市場開發(fā)人員對顧客群進行隨機抽樣調查，結合通過售后服務所收集的顧客投訴和對產品的質量問題進行分析、統計來確定。顧客滿意度指數的評估是相當復雜的事情。

　　顧客滿意度指數（CSI）測量的模型：


　　該模型是由六個隱變量組成的因果模型，其中顧客滿意度是最終要求的目標變量，感知質量、感知價值和顧客期望是因變量，而顧客忠誠度和顧客抱怨則是顧客滿意與否的結果變量。

　　結語：本文提出了一種適用于中國現階段建設非緊急救助服務系統的新模型，簡要闡述了對新模型的認識和理解，同時總結了新模型的總體架構，并借鑒營銷學中的“顧客滿意度”分析方法提出了新模型中應該包含的重要部分：“社會滿意度分析”。文章完稿之后，留下了幾個問題還在作者的腦海中不散：1、新型非緊急救助服務系統總體架構中組成部分的接口劃分、政務流程與技術實現等。2、新型非緊急救助服務系統專屬的“社會滿意度模型”。3、系統建設完成之后的運行效能分析方法等等。

　　限于篇幅和作者的能力，文中晦澀與不盡之處，作者將在今后的文章中予以完善和補充，期待大家的討論與斧正。

　　作者信息：焦躍，計算機與企業(yè)管理雙碩士，jiaoyue@263.net

作者供稿　CTI論壇編輯


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